Begeisterung

Der Satz taucht in jedem Nullachtfünfzehn-Workshop auf, bei dem die Teilnehmenden auf Unternehmensziele und -werte eingeschworen werden sollen: Begeistert eure Kunden! Zufriedenheit war gestern. Das merke ich auch jedes Mal, wenn ich die Leistung unseres Garagisten bewerten sollte: Eine Note von weniger als 10/10 wird als unzureichend betrachtet. Darum spare ich mir die Arbeit mit dem Fragebogen.

Dass die Mitarbeitenden an der Front, aber natürlich auch Funktionen im Backoffice einen massgeblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben, ist unbestritten. Gut so: Genau dieses Wissen, dass unsere Arbeit positive Wirkung entfalten kann, motiviert uns nicht nur im Beruf, sondern auch zu Hause. Man darf nur nicht alle fünf Minuten ein Dankeschön erwarten.

Okay, es gibt sie, die miesepetrigen Angestellten und überforderten Unternehmer, die den Kunden in einen unerwünschten Bittsteller und die Kundin in ein Fragezeichen verwandeln. Aber grosso modo bin ich zufrieden. Wer nicht gleich Wunder erwartet und meckert, wenn sie nicht eintreten, wird ernst genommen und freundlich behandelt - in der Fromagerie und der Bäckerei ebenso wie beim Grossverteiler und im Zug bei der Billetkontrolle. Auch Möbellieferanten sind aufmerksam und hinterlassen kein Chaos.

Am häufigsten sind negative Ausreisser paradoxerweise dort, wo man vollmundig von 'Gastgewerbe' spricht: Tisch reservieren? Wo denken Sie hin, kommen Sie einfach, vielleicht ist ja noch ein Plätzchen frei. Was, Sie haben nicht reserviert? Bevor man 'nein' sagen kann, wendet sich der gestresste Kellner schon wieder ab. Einmal am Tisch, beginnt die Geduldsarbeit erst recht: Auf die Karte darf man gut und gern eine Viertelstunde waren. Dumm gelaufen, wenn dann die Küche vor fünf Minuten geschlossen hat... Immerhin, die Aussicht auf See oder Berge kennt keine Ruhetage. Höchstens schlechtes Wetter.

Kein Vorwurf an das Personal: Kein Kellner kann vierzig vollbesetzte Tische begeistern und gleichzeitig zwei neuen Kollegen einen Basiskurs in der Landessprache erteilen. Es fehlt schlicht an Fachleuten. Auch dort, wo die Lokale mit dem Ansturm rechnen dürfen und sich entsprechend wappnen könnten. Auf der Klewenalp habe ich kürzlich am Eingang eines Restaurants gelesen: 'Wir freuen uns wie Sie über das schöne Wetter, aber bitte: Haben Sie Geduld, wenn es länger dauert.' Ehrlich währt am längsten.

Umso schöner, wenn es doch noch anders geht. Wie letzten Sonntag in Ouchy. Links, rechts und vorne beim Schloss lauter edle Lokale, und hier in der Crêperie, könnte man denken, nur Massenabfertigung. Strahlendes Wetter, die Terrasse ist voll besetzt, per Zufall wird gerade ein Tisch frei. Noch bevor wir uns hinsetzen können, sind schon drei Personen gleichzeitig beschäftigt: Abräumen, abwischen, aufdecken, Karte überreichen. Merci! Ebenso flink geht es weiter, und zwar im ganzen Lokal. Hier arbeitet ein Team! Stressfrei. Gelöstes Lächeln, sie tauschen sich aus, sind überall gleichzeitig und bleiben verfügbar. Ist die wirbelige, charmante junge Frau die Chefin? Vielleicht, vielleicht auch nicht. Hier geht es nicht um Zuständigkeit und Hierarchie, sondern um das Glück, begeistern zu dürfen. Die Galettes au Sarrasin sind reichlich und der Cidre schmeckt nach Bretagne, aber das ist hier nur die Pflicht. 'Voyez, nous vendons de l'amour', antwortet die Kellnerin auf mein Kompliment.

So macht es Spass. Den Gästen. Und den Menschen im Service.

Begeisterung lernt man nicht in einem Kurs. Aber sie wirkt ansteckend.